一年一度的“3·15”

国际消费者权益日即将到来

湘潭市消费者委员会发布

2021年消费维权典型案例

通过以案说法的方式

为消费者支招

案例一：旅游消费遇难题，先行赔付有保障

案例简介

2021年9月9日，游客周先生一行在韶山市食客佳饭店用餐后，结算时发现此店内菜单上的标价和实际收费不一致，与商家理论，商家称这是大份的价格，而其在点餐时未说明需要大份，且菜单上未标大份的价格，遂拨打12345市长热线进行投诉。

处理过程及结果

接到该投诉后韶山消委工作人员和韶山市场监管局执法人员前往当事人经营场所了解情况和进行现场检查，现场发现当事人店堂内悬挂有菜品价目表《韶山市旅游市场餐饮行业自律最高价格》和标有餐饮服务价格的涉诉点菜单，其中红烧肉明码标价58元，但给投诉人实际结算价格为68元。经查：当事人为具有合法餐饮服务经营资格的个体工商户，在经营过程中，以红烧肉加量为理由，在未征得投诉人同意的情况下，超出明示价格多收取了餐饮服务费用10元。

当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款的规定，韶山市市场监管局对当事人处以罚款的行政处罚。

韶山市消费者委员会根据《七天无理由退货和先行赔付制度》启动先行赔付基金，先行全额赔付游客周先生消费款248元。

案例评析

本案是一起因餐饮消费价格投诉引起的纠纷。我国《消费者权益保护法》第二条第三款规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。韶山市食客佳饭店在经营场所内已经明确公布了菜单和单价，但结算时向消费者在明码标价之外收取了未予标明的餐饮服务费用，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，属于违反明码标价规定，收取未标明的餐饮服务费用的违法行为。当地市场监管部门根据韶山市政府2017年出台的《七天无理由退货和先行赔付制度》。从政府设立的赔付基金中对来韶游客实施“七天无理由退货和先行赔付”。体现了当地政府部门在消法之外出台了对消费者权益保护更好的政策，值得鼓励和推广。

案例二：交了定金无车提，消委协助把款退

案例简介

2021年4月23日，刘先生向湘乡市消委经开区消委分会投诉，称其在2021年3月16日在某汽车销售服务有限公司交了壹万元定金订购汽车一辆，业务员承诺2021年4月22日提车，现商家无法提供该型号车辆，刘先生要求确定一个日期，但被商家告知无法确定提车日期，让刘先生继续等候。刘先生投诉该公司要求给出合理解释并退还定金一万元。

处理过程及结果

经开区消委分会接到投诉后，十分重视，立即安排工作人员到该汽车销售服务公司了解事实经过，该公司负责人向消委工作人员介绍事情经过，承认该公司已收刘先生定金一万元，并承诺2021年4月22日提车，但由于该型号车辆目前货源紧张，无法按时交货。消委工作人员对该公司的违约行为进行了批评指正。最终，该公司承认了自己的错误，请消费者谅解并退还刘先生定金一万元。2021年4月23日当天达成调解，退款到位。

案例评析

本案是一起购买家用汽车引起的纠纷，作为商家，对消费者的大件商品消费理应高度重视。根据我国《消费者权益保护法》第五十三条之规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该汽车销售公司无论什么原因，如果不能按照约定时间向消费者交车，理应向消费者细心解释取得消费者的理解，如果消费者不愿意延期提车，则应该及时退还消费者支付的定金。本案中，消费者并未要求双倍返还定金，仅提出退本金，已经对该公司作出最大的让步，诉求合理合法。

案例三：车辆刹车存隐患，三包规定必履行

案例简介

2021年4月6日，市民张先生因生活所需，在湘潭市岳塘区河东大道汽车城内某销售公司以54800元购买了一台微型货车。交车时张先生并未发现车辆有问题，直到他开车上了高速，在高速行驶的状态下启动制动（俗称“刹车”）装置，货车则明显跑偏。发现问题后，他向商家反映情况，经销商随即联系厂家对张先生的车辆更换了刹车片、刹车盘、刹车总成等配件，在多次返厂维修后，该问题仍然没有得到解决。张先生随后提出退货要求，商家以车辆已上牌且可以修好为由拒绝退换汽车。消费者遂向湘潭市岳塘区消费者委员会投诉。

处理过程及结果

湘潭市岳塘区消委工作人员接到投诉后，当即向消费者、经销商及生产厂家了解情况。调查发现张先生所购车辆制动系统跑偏存在安全隐患的问题，车辆主要部件同一问题维修达到2次以上，且购车日至提出退货申请并未超过60日，车辆行驶公里数也未超过3000公里，符合退换货条件。在搜集了张先生车辆的购买凭证、维修记录后，工作人员多次通过经销商对接厂商售后进行沟通，对其进行相关法律法规的宣传解释，最终帮助消费者达成退货协定，退还购车款54800元，上牌保险等相关费用8200元，共计挽回经济损失63000元。张先生非常满意。

案例评析

本案是一起家用汽车质量问题退货引起的纠纷，处理该类纠纷争议大、难度大。我国《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十条第二款规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。我国消法的上述规定属于原则性规定。在处理家用汽车商品消费纠纷时，则以国家市场监督管理总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称2022年前三包旧规）为准。家用汽车三包第二十条第（三）项规定：在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

本案中消费者购买的汽车在高速行驶的状态下制动系统（俗称“刹车”）启动后方向盘明显跑偏现象，存在人身安全隐患，且对该汽车制动系统故障问题维修达到2次以上依然没有解决。消费者要求退货合理合法。消费者在购买贵重商品时，一定要注意保管好相关的购物凭证和出现质量问题的相关证据，特别是汽车已经经过维修的证据要保留好，而且还要尽量在三包的相关时间内主张自己的权益，以免自己利益受损。

案例四：市场监督强保护，彝族兄弟保权益

案例简介

2021年3月26日，湘潭县市场监督管理局接到一起投诉，投诉人阿洛达体（男，彝族，今年49岁，住四川省峨边彝族自治县勒库乡勒库街5号，以下简称阿洛达体）反映2020年9月8日在湘潭县一制砂机械设备有限公司购买了一台移动破碎机，没有合格证，无书面三包协议，亦未签订书面购销合同。阿洛达体在使用的过程中机器出现了堵塞，锤头受力不均，受损严重。阿洛达体多次与该公司协商，该公司要求阿洛达体将机器返厂处理，并要负担维修费用和运费，阿洛达体认为不合理。现诉求：退货退款并赔偿损失。

处理过程及结果

接到投诉后，湘潭县市场监督管理局工作人员立即到现场核实情况。经查：该公司办理了营业执照，但该产品出厂检验手续不齐全。该公司以阿洛达体使用不当、没有及时沟通为由不同意阿洛达体的退货诉求。经过工作人员多次调解，向该公司宣贯产品质量相关法律法规，该公司终于意识到自己产品确实存在问题，同意和阿洛达体协商解决此问题，双方约定口头购销合同终止，阿洛达体退还原设备，该公司即日退还全部货款贰拾陆万元整，并赔偿阿洛达体经济损失壹拾贰万陆仟元整，合计叁拾捌万陆仟元整（386000元）给阿洛达体（转账方式支付）。2021年5月8日该投诉已全部处置到位。

案例评析

本案虽然不是消费者为生活所需购买商品产生的纠纷，但消费者购买生产工具后的权益依法应该得到保护。根据我国《产品质量法》第二十六规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。该公司交付的产品显然不符合质量要求。根据我国《民法典》第六百一十七条规定：出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。根据我国《产品质量法》第四十条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。本案消费者购买的破碎机产品不具备该产品的使用性能，销售者理应退货并赔偿消费者损失。

案例五：多收一元钱虽少，消费维权无差别

案例简介

2022年1月11日，湘乡市望春门市场监管所接到一个投诉电话，对方称自己是外地人，几天前在望春门某烟酒行购买了一包大前门香烟，香烟标价为八元，但实际收取了九元，他觉得自己利益受损，请求维权。

处理过程及结果

望春门市场监管所立即指派工作人员联系被投诉的烟酒行经营者吴某了解情况，吴某称店里的标价就是九元，不存在多收一元的情况。因事情已经过去几天，商家也不认可该事实，调解一时陷入僵局。该所工作人员经分析认为，烟草是国家定价，标价与实际售价不同，必有原因。于是，工作人员又询问经营者近期是否曾对烟价进行调整，吴某表示，因为春节临近，几天前确实对所有烟价作了一次上调。工作人员要求吴某仔细核对上调日期是否与投诉人购烟日期相近，吴某称，烟价从在1月8日开始上调，也许标签没有及时更改，所以引起消费者的误解。事后，吴某主动联系了消费者，向他说明情况并表达了歉意，同时将多收的一元钱退还给消费者。

案例评析

本案的该起投诉中，经营者在价格变动时，没有及时调整标签，属于商家自身的失误，所以当消费者提出其超出标价收费不合理时，市场监管部门查明原因后认定属于商家责任合理合法。

我国《消费者权益保护法》第二条第三款规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中的商家由于香烟明码标价为8元，价格调整了，但是没有改标签，作为消费者要求商家退还多付的款项，依法应该支持。一块钱的价格虽然不多，但是消费者是千千万万，重视消费者合法权益，注重消费公平，服务于经济的发展，需要全社会的重视和参与。

案例六：诚意金里不诚实，二手房里有陷阱

案例简介

2021年6月初，雨湖区居民周娭毑拨通了雨湖区市场监督管理局部门的维权电话。原来周娭毑现在居住的房屋即将面临拆迁，急需购买一套住房，于是周娭毑独自一人找到了某中介公司，中介公司工作人员带周娭毑看了一套位于一楼的房子，面积85平米左右，售价45万元。中介表示，因为雨湖区拆迁面积广，所以房源特别紧俏，尤其一楼房，深受老年人欢迎。“很多人都在排队等着看房，建议你马上定下来。”听完中介的话，周娭毑还是有些犹豫，这时，中介公司其他人员围着周娭毑，纷纷劝说她尽快决定，最终，周娭毑架不住多人“围攻”，当场交纳了1万元的诚意金，同时，中介组织周娭毑与房主的母亲签了合同，还要求周娭毑提前交纳了8700元的“税费”。

回家后，周娭毑把买房的事告诉了的儿子罗先生。次日，罗先生陪母亲看房后发现，该套房屋阴暗潮湿，并不适合老年人居住。罗先生劝母亲立即退掉房屋。在儿子陪同下，周娭毑找到中介公司商议。中介表示同意退房，但要扣除5000元作为下一套房的“诚意金”，还需另外支付卖方一定违约金。

罗先生试图和中介沟通，但双方分歧较大，无法达成一致。无奈之下，周娭毑一家最终拨打了雨湖区消委的电话。

处理过程及结果

接到投诉后，雨湖区消费者委员会工作人员立即到现场了解情况，召集双方进行调解。经过多次协商，最终，中介公司同意退回给周娭毑5000元“诚意金”。双方握手言和。

案例评析

在本案中，在交易初期，周娭毑有购房意向，中介公司则立即要求支付“诚意金”“意向金”等，规避“定金”的法律约束，试图预先把部分佣金收入囊中，进而锁定交易。对于中介提供的信息存在不实的情况，如中介故意隐瞒房屋阴暗潮湿等瑕疵，购房者往往签了合同后才知道存在的不利因素，此时中介往往以“扣诚意金”来强迫交易，迫使客户不敢违约,误导消费者。根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第十六条第三款规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中商家以收取了“诚意金”为由，假借卖家要违约金名义，希望对消费者进行强制交易，如果消费者退房，则认为消费者违约，从而达到侵占“诚意金”的不法目的。针对不良商家侵犯老年人合法权益，除了市场监管部门的监督，还需要全社会共同关注和监督，只有这样，消费者的合法权益才会得到更充分的保护。