日前，新一轮新冠肺炎疫情来袭，湘潭市12345市民服务热线来电量迅速增加。据统计，仅8月6日热线来电量就高达1200余件，远超热线平台500余件的日均服务量。为此，湘潭市12345市民服务热线全力以赴做好相关工作，在战“疫”中架起了党委、政府与市民群众的“连心桥”。

坚守岗位 保障热线电话畅通

据统计，7月30日零时至8月11日中午12时，湘潭市12345市民服务热线共接听市民来电11514个，登记受理市民有效工单10266件，派单数量2568件，在线答复7698件，办结数量9164件。其中，涉及新冠疫情相关工单4412件，占受理有效工单总量的42.98%。

来电反映次数较多的事项分别是，咨询疫情期间外出或返潭相关政策，咨询健康码、行程码相关事项，投诉举报违反规定的人员聚集场所经营活动及举报不服从疫情管控要求的密切接触人员、中高风险地区来潭人员等。面对来电量激增的情况，热线全体工作人员暂停轮休，全员上岗，保障市民诉求顺畅。

主动作为 强化热线联动处置

市热线信箱办积极与市疫情防控指挥部、市卫健委联系对接，建立信息共享机制，收集疫情防控相关政策；相关职能部门积极响应，主动向市热线信箱办提供最新的疫情动态及防控政策，并实时上传知识库，确保政策解释准确到位，提高热线在线答复率。同时，12345热线积极向市民普及疫情防控知识，引导大家正确对待疫情，自觉加强自我防护；对需要现场处理的诉求，均第一时间通知属地政府及相关职能部门及时处理。

科学统计 做好疫情诉求分析

疫情诉求数量暴增的同时，对诉求办理的效率和质量也提出了更高的要求。市热线信箱办依托12345热线平台系统，分类标记疫情有关诉求，制定了11类疫情事项标签，以方便统计和查询。同时，对市民反映的情况进行数据分析、整理，形成每日分析报告，为政府决策和防疫工作提供有力的数据支撑。（通讯员 颜雪霞）