一、总体情况

2021年1月1日-12月31日，12315指挥中心共接收投诉举报咨询共计35093件，相对去年同期下降11.92%。其中:咨询24187件（涉及政府其他部门行政职能问题2271件，均已指导市民向具体职能部门反映），投诉7277件，举报3629件。为消费者挽回直接经济损失624.15万元。

二、各县市区（园区）投诉举报处理情况

三、投诉情况分析

消费者投诉7277件，占总登记量的20.74%，同比去年上升41.49%，今年投诉数量快速攀升的主要原因：一是由于疫情影响，封闭场所不能正常营业，预付卡商家出现关门“跑路”情况，引发集体投诉；二是职业索赔投诉数量增加；三是消费投诉举报渠道进一步拓宽，全国12315平台升级后，消费者可以更加方便快捷使用新媒介进行投诉举报。全年商品类投诉4265件，占投诉总量的58.61%，同比去年上升47.32%；服务类投诉3012件，占投诉总量的41.39%，同比去年上升33.99%。投诉问题较多的前五位有合同纠纷类2352件、质量问题类1438件、售后服务类1060件、广告类240件、价格类126件。

商品类投诉热点

一般食品类

一般食品类投诉依旧位居本年度投诉的第一大热点，占商品类投诉的37.26％，同比去年上升109.91%。从投诉内容来看归纳为食品安全和食品质量方面的问题，主要反映：商家销售“三无”、变味、过期、有异物、质保期内霉变食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求；商家涉嫌出售假冒伪劣食品，冒用其他厂名、厂址、生产许可证编号。

交通工具类

交通工具类投诉依旧位居本年度投诉第二大热点，占商品类投诉的8.63%，与去年相比，总体相对稳定。消费者反映的问题主要集中在：质保期内，车辆出现质量问题，与商家之间的售后服务纠纷；消费者不愿购买车辆，商家未按最初承诺退还押金。

家居用品类

家居用品类占商品类投诉的6.49%，同比去年上升28.84%。主要反映：商品存在质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家存在信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务，床上用品涉嫌假冒伪劣等。

服务类投诉热点

销售服务类

销售服务类投诉依然突出，仍位居服务类年度投诉第一位，占服务类投诉的26.46％，同比去年上升39.58%。反映问题依然集中在预付式消费，共接收相关投诉694件，同比去年上升54.22%。涨幅明显，大多数原因在于今年新冠疫情出现的时间正值暑假，学生们不能正常上课（包括健身、游泳、培训等领域），预交学费无法延期使用或退款相关投诉共有将近两百件。反映问题：因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

餐饮和住宿服务类

餐饮和住宿服务类投诉位居服务类投诉第二名，占服务类投诉的10.16%。主要反映有：餐饮店服务态度差、销售的食物中混有异物；酒店乱收、扣费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

电信服务类

电信服务共有277件，占服务类投诉的9.20%。涉及问题是：电信公司话务员未经消费者同意擅自更改话费套餐，多数为私自提高套餐档次或变更套餐内容导致消费者消费金额增多；运营商发布虚假广告，制定套餐陷阱，并未兑现约定；消费者在未通话、未上网或没有订制任何服务项目的情况下，多次缴费后没过多久，手机仍显示欠费。

四、举报情况分析

全年共登记举报3629件，占总登记量的10.34%，同比去年下降9.16%。商品类的举报占比多，服务类占比少，服务类仅占商品类三分之一。按涉案性质分，主要热点有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、计量违法行为、特种设备、违反登记管理行为、药品问题、违规收费行为。

五、咨询情况分析

全年共登记咨询24187件，占总登记量的68.92%，同比去年下降21.23%，数据大幅下降主要原因是因为“12315”热线与“12345”热线归并，咨询数据不再录入。市场监管系统有关咨询1431件，占咨询总量的5.92%；非市场监管系统有关咨询15913件，占咨询总量的65.79%；法律法规有关咨询6843件，占咨询总量的28.29%。

有关市场监管系统的咨询十大热点问题有：网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册、食品监管、产品（商品）质量、价格监督、服务消费监管、合同行政监管、投诉举报处理、药品。

六、各互联网渠道接收情况分析

全国12315平台提供了APP、微信小程序、公众号、支付宝小程序等多种投诉举报维权渠道。其中，电话全年共接收投诉举报5464件，占比50.10%；互联网平台全年共接收投诉举报2041件，占比18.71%；APP全年共接收投诉举报1216件，占比11.15%；微信小程序全年共接收投诉举报1048件，占比9.6%。综上可以看出，大部分消费者都会优先选择通过电话、互联网平台、APP、微信小程序等渠道维护自身权益。