为切实推动邮储银行的传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，邮储银行湘潭市分行结合业务实际开展了一系列切实解决老年人运用智能技术困难的工作。

保留和改进人工服务

在线下业务办理中，对于不愿意使用自助设备的人员尊重客户意愿，引导至柜台办理业务。为灵活运用人员，开展了网点运营岗位职能优化试点工作，实行柜员、大堂经理岗位融合，将网点现有柜员、大堂经理岗位人员打通使用，设置“客户服务经理”岗位，营业时间内人员在柜台与大堂中双向流动，既可“走进来”在柜面办理业务，也可“走出去”在厅堂服务客户，不仅有效提升了网点运营人员使用效率，也有利于营业主管对厅堂进行全面管理，提升网点服务能力。同时，安排后台人员前往社保客户较集中的网点进行帮扶，指导老人使用自助设备，减少老人的等候时间。网点还设置了爱心窗口、在客户等候区设置爱心座椅，为老人提供便利。

推进互联网应用适老化改造

在营业网点配备PID，及时有效地为老年人解决问题，采购了社保卡实时制卡设备11台，方便老年人能实时在网点办理社保卡或社保卡补发，避免客户来回奔波。

该行手机银行APP具备自动识别60岁（含）以上用户功能，在其登录后提示是否切换大字版，以大字号、大图标方式清晰展示。大字版首页增加语音入口，方便老年客户语音搜索、语音转账，聚焦老年人常用功能，突出转账、财富一览、一键求助等功能入口，简化操作。且手机银行可以为客户开通医保电子凭证，操作便捷，扫码即可支付。这对于老年人在手机上操作网上支付、医疗挂号缴费有一定的帮助。

针对退休之后回原籍和居住在子女城市的老年客户，该行定制了金晖卡，免收卡工本费，年费，小额账户管理费；每月可免费办理两笔异地取款业务。

邮储银行湘潭市分行在原有基础上增配了37台移动展业设备，针对本人确实无法亲自前来办理业务的老年客户，制定辖内特殊客户群体延伸服务管理办法和操作规程，在风险可控且不违背监管要求的前提下，有针对性地管理和指导辖内各营业网点开展延伸服务。

加强教育宣传和培训

该行网点每月组织应急预案演练通过常态化的演练，有效增强营业网点应对突发事件的处理能力，增强支行员工应对突发事件的应变能力和自我防护能力，提升支行员工的团队凝聚力；安排网点现场为老年客户进行金融知识宣讲，有效为老年客户解答各类疑难问题，同时借助金融宣传等活动，由市分行法律与合规部联合市分行运营管理部、计划财务部、市分行营业部组成了宣教团队，走进社区，为社区老年人群普及人民币知识、存款保险制度、预防电信网络诈骗、银行卡安全、管理养老资产等常用知识。

在落实解决老年人运用智能技术困难的工作中，邮储银行湘潭市分行坚持传统服务与智能创新两条腿走路，切实将各项工作落实落细，为辖区老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。