“如果我是患者，此刻最需要什么？”当患者视角成为医疗服务的标尺，一场充满温情与力量的变革正在悄然发生。近日，在湘潭市一医院医务部组织下，该院门诊办副主任医师黄敏、护士长龙迎以“用脚步丈量服务”为初心，化身就诊者，全程跟随老中青三代患者体验挂号、候诊、检查等环节。

在同流程、同等候、同感受的体验中，他们切身感受了患者空腹等候的不适、楼层奔波的疲惫、智能设备的困扰等问题。

“坐在候诊区的每一分钟，都像在放大患者的不安。”参与体验的龙迎感慨道。通过三代患者视角的深度观察，候诊焦虑、楼层动线复杂、信息化覆盖不足三大核心问题浮出水面，也为服务升级锚定了方向。

基于真实体验，湘潭市一医院门诊办推出“三维提质工程”，让服务既有速度更有温度。

工作人员提前10分钟到岗，实行“首问负责制”，增设导诊组长机动服务岗，在挂号、缴费、检查等高流量环节前置响应，实现咨询答疑、流程指引、退费管理突发问题处置的即问即办，实时解决患者急难愁盼的问题。同时，每日诊间开展“健康微课堂”，导诊人员结合候诊时段，用通俗语言讲解慢性病管理、检查注意事项等实用知识，并同步推广医院服务号，手把手教学分时段预约挂号、报告查询等功能。

同时，该院整合资源，拟在各楼层科学增设采血服务单元，减少患者来回奔波。打造一站式专科门诊，推行诊查一体化闭环模式，形成"邻距离服务圈"；依托信息化平台，积极筹备一站式医技预约系统的开发工作，力求尽早完成系统搭建。

为确保服务品质长效提升，该院门诊部建立每周专项培训机制，通过情景模拟、案例研讨等形式强化培训，让“以患者为中心”的理念渗透至每个服务环节，持续擦亮有温度的医疗服务品牌。

接下来，湘潭市第一人民医院门诊办将继续以患者视角为镜，在细节处打磨，在体验中精进，让医疗服务既有专业高度，更具人文温度，同时致力于优化营商环境，为患者提供更加高效、便捷的服务环境。