护理有温度，服务有情怀。为全面落实医院2026年“实施服务创新工程，提升温度改善体验”重点工作要求，湘潭市第一人民医院门诊部牢固树立以人民健康为中心的服务导向，聚焦群众就医急难愁盼，从管理体系、能力提升、便民流程、全员联动多维度优化门诊服务质效，以暖心人文服务擦亮公立医院为民服务底色。

科室以制度建设夯实人文服务根基，细化完善人文服务推进清单，统一规范服务礼仪、医患沟通标准与常态化考核机制，构建闭环管理体系。科室护士长龙迎引导全体护理人员转变“重流程、轻感受”的传统工作模式，破除机械履职思维，将尊重、共情、关怀嵌入分诊、咨询、帮扶全流程，把人文服务要求转化为日常行动准则，推动门诊服务提质升温。

为提升全员暖心服务能力，科室特邀院内专家开展人文护理专题培训。泌尿外科护士长李晴以《从完成任务到创造感动——门诊“五个一”服务温度升级》为题，解读门诊“五个一”暖心服务体系，细化接待、宣教实操流程，引导导诊护士主动预判患者需求。胸外科护士长曹玉晗以《言为心药——护理人文沟通核心技能与实践指南》为题，分享共情沟通实操方法，传授矛盾化解技巧，贴合门诊实际补齐服务短板。

聚焦群众办事堵点，门诊部升级一站式服务窗口，整合预约咨询、退费审核、投诉接待、残疾鉴定咨询等多项业务集中办理，同步新增检验报告打印、电子票据打印、麻醉卡资料审核三类高频便民事项，有效减轻肿瘤、老年、慢病患者往返奔波负担。医务部副主任（主持门诊工作）黄敏表示，一站式窗口作为直面群众的前沿阵地，按需增加便民业务、简化办事流程，是落实改善医疗服务要求最直接的抓手，科室将持续梳理群众高频需求，不断延伸便民服务链条，用流程精简提升就医幸福感。

凝聚全员服务合力，构建多元暖心服务格局。科室联动医院团委组建常态化志愿服务队伍，每日安排青年志愿者驻守门诊大厅，配合导诊护士做好就诊引导、秩序维护、老弱残障患者帮扶工作，形成“专业导诊+志愿帮扶”协同服务模式，全方位为就诊群众提供暖心支撑，让大厅服务既有专业精度，更有民生温度。

系列服务优化举措取得扎实成效，群众就医满意度持续向好，4月门诊满意度98.5%，5月提升至99%。在医院“码上反馈”线上评价平台中，门诊护理人员何莎莎、肖燕凭借耐心细致的服务、真诚暖心的态度收获患者点名表扬，成为人文服务的鲜活缩影。

下一步，湘潭市第一人民医院门诊部将持续对标医院年度工作规划，常态化落实“五个一”服务规范与人文沟通技巧，立足专业根基、凸显服务温度，持续优化便民模式、丰富服务载体，以专业与温情守护群众健康。