湘潭市、韶山市人大常委会领导检查12345热线运行工作。

“贺云芸代表，欢迎您的来电，这里是12345人大代表反映社情民意热线，请问有什么可以帮助您？”

“你好，我想反映游客换乘中心车辆出入拥堵造成超时收费的问题……”

4月13日，湘潭市人大代表贺云芸打通了12345热线，在详细地说明了问题事由后，便向身边的游客打起了“包票”，“放心，这个问题通过人大代表向12345反映社情民意平台一定能够得到妥善解决”。

随着旅游市场的回暖升温，来韶山客流持续高企，最直观的体现便是韶山游客换乘中心车流如织，尤其是在停车场出口处经常性排成“长龙”。但这同时也带来一个问题，那便是许多本来打算短时间停车的游客最后因出场拥堵而超出免费停车时段，不得不缴纳停车费用。作为一名来自文旅行业的人大代表，在听到来自游客的“抱怨”后，贺云芸敏锐意识到这个“小问题”直接关系来韶游客“大体验”。在通过实地调查和认真梳理后，贺云芸立即拨打12345热线反映问题。

不到一周的时间，承办单位韶山旅游发展集团便联系到了贺云芸进行答复，表示已增派工作人员维护停车场秩序，对因故导致超时收费的车辆免费放行，同时后续将对停车场的分区和流线作进一步优化。4月19日，12345热线平台进行回访，贺云芸对办理结果表示满意。贺云芸说：“这是我第3次拨打12345热线反映问题，每次都得到了相关部门的高度重视和快速解决。通过人大代表向12345热线反映社情民意，帮助游客解决‘烦心事’‘困难事’，为维护和展现主席家乡热情迎客、周到待客的良好形象贡献一份力量，我感到非常有成就感。”

通过12345热线为游客纾困解忧，是韶山市人大常委会高效推进各级人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意工作的一个生动缩影。在韶山市，“有问题拨打12345”已经成为各级人大代表的共识。自2022年率先在全省开展人大代表向12345热线反映社情民意试点工作以来，韶山市人大常委会积极探索实践，通过“出台一个方案、优化一个平台、组织一次学习、建立一套机制”等创新举措，开辟了人大代表履职新途径和反映社情民意新阵地，得到了各级人大代表和广大人民群众的高度认可和信赖。

“12345热线为人大代表建立了接听办理通道。不论是进站集中接待群众，还是参加走访、调研、视察等代表活动，人大代表可以随时随地拨打热线反映问题、提出建议。热线平台第一时间接收并依程序交办，具体责任单位第一时间进行处理，从而真正让代表反映群众呼声走上‘快车道’。”韶山市人大常委会联工委相关负责人介绍。

开展人大代表向12345热线反映社情民意试点工作还打通了集民意、汇民智的新渠道。通过对人大代表向12345热线反映的问题、建议台账进行梳理分析，从中提取“高频词”，发现代表和群众关心的热点和焦点问题，从而为人大监督选题提供信息。

在韶山各级人大代表向12345热线反映的47个问题中，涉及道路交通安全的达14个，占比接近三分之一。“民有所呼，我有所应”，韶山市人大常委会找准民意“公约数”，主任会议对“开展全市道路交通安全视察”的专项监督计划进行了研究分析，并经市人大常委会会议审议通过纳入了市人大常委会2023年度工作要点，从而真正实现将“民意”“民智”转化为人大议题。

截至目前，韶山12345政务服务热线已办理人大代表反映社情民意47件，按时办结率达100%，满意率达97.9%，内容涉及社会治安、城市管理市容、道路交通、环境环保、社会服务等方面，切实解决了一批百姓“急难愁盼”问题，为韶山经济社会高质量发展贡献了人大代表力量。

（文章刊发于《人民之友》2023年第7期）