在湘潭各大医院门诊部，活跃着一群志愿者，为80岁以上及行动不便的老人提供“一对一”全程陪诊服务。

红网时刻新闻记者 杨莉莎 通讯员 苏艳敏 胡艳丹 湘潭报道

“我要感谢湘潭市中医院正骨中心……”96次12345热线来电，传来的不是投诉，而是表扬。今年1至8月，湘潭市卫健系统累计收到96件来自老百姓的“点赞”工单。数字背后，是就医体验实实在在的提升。

曾经，自助机前的长队、动辄几个小时的住院手续、反复做的检查是不少人看病的“头疼事”。如今，这些正悄然变成“省心事”。

变化始于机制的创新。湘潭市卫健委将12345热线办理作为感知民情的关键窗口，推动从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。群众满意度、实际解决率被纳入对市直公立医院的绩效考核，形成激励与约束并重的治理体系。同步建立的定期研判机制，对工单开展多维度分析，系统排查高频问题与深层症结，力求从源头降低诉求量。与此同时，各医疗机构以公立医院改革与高质量发展示范项目为抓手，主动创新服务模式、优化就医流程、提升服务质效。

一场关乎医疗温度与效率的变革，正在莲城静静展开。

湘潭市中心医院门诊“一站式”服务中心。

“一站式”解奔波之忧

“原来怕上医院，现在不怕了！”年过八旬的郝爷爷在湘潭市中心医院就诊时惊喜地发现，挂号、缴费、检查预约，一个窗口全部解决，还有志愿者贴心引导、协助做检查、取药。全程下来，不过一小时。

改变，源于“一站式”服务中心的试点。

为优化门诊服务，湘潭市在市中心医院、市一医院试点打造“一站式”服务中心，全面梳理医疗服务流程，通过业务集成、智慧结算、精准预约、人文关怀四大维度，打通患者就医的堵点、难点，形成全流程服务体系，覆盖患者就医各环节，提升患者就医体验。

在湘潭市中心医院，“一站式”服务中心整合了门诊、住院、医保、财务等多部门的资源，能实现导诊、咨询、预约、医保、住院、投诉受理等业务“一站式”通办。服务中心还为80岁以上的老人开辟绿色通道，安排专人陪同就医。

“从1.0物理整合破解‘多头跑’，到2.0功能融合实现‘一窗办’，目前医院正加速迈向3.0智慧医疗时代。”湘潭市中心医院相关负责人介绍，后续医院将通过深化智慧服务应用，拓展检查预约、预住院服务、“全院一张床”等多元化优质服务，让医疗服务既有流程提速的“效率刻度”，也让就医体验的每一次升级都精准呼应民生期待。

患者少跑腿，背后是管理的多用心。曾经排长队的场景渐渐消失，取而代之的，是“一个窗口、全程办结”的高效与满意。

湘潭市城市医疗集团影像诊断共享中心。

智慧赋能就医更便捷

“还以为又要做一次CT，没想到直接调看了我在市一医院的结果，太省事了！”50岁的肖女士因咳嗽就诊，体验了一把检查结果互认的便捷。

这份便利，得益于湘潭在全省率先搭建的市级医学检验结果共享互认平台。

湘潭市卫健委相关负责人介绍，早在省级平台建成之前，湘潭就借力公立医院改革与高质量发展示范项目，推动医疗集团内系统对接，打通“信息孤岛”，建成医学检验结果数据库。

截至目前，全市已有17家二级以上公立医院纳入互认范围，覆盖项目213项。“提质扩面”的互认体系，正让“重复检查”成为历史。

智慧赋能，还不止于此。

近三年来，湘潭市投资1.42亿元推动全市医疗卫生信息化提升和智慧医院建设，通过区域卫生健康“中枢”，形成面向医疗、面向管理、面向服务的三大应用集群，全力打通“互联网+医疗”服务链条。

如，服务方面，整合患者就医全流程实现“就医一件事”一个平台通办，“一卡通”“一档查”“一码付”，二级及以上公立医院“一站式”预约、结算覆盖率达100%，结算平均时间较之前缩短了66.7%等。

“手机点一点，事情全办好！”李先生妻子因肝脏肿瘤在湘潭市一医院住院。从入院到出院，他几乎没跑什么腿，“挂号、缴费、查报告都在手机上完成，连饭菜都能扫码点餐送到床边！”

曾经“跑断腿”的就医体验，正在智慧医疗的浪潮中悄然退场。一部智能手机，一个二维码，就能串联起一次从容、温暖、高效的就医旅程。

市中医医院接到一通来自12345的“表扬电话”。

暖心服务提升就医温度

“喂，是12345吗？我想感谢湘潭市中医医院正骨中心的周蓉护士，她换药特别耐心，对我们像家人一样！”今年7月，市中医医院接到这样一通特殊的“表扬电话”。

原来，周先生因掌骨骨折入院，一度对康复失去信心。主管护师周蓉不仅为他制定细致的中医护理方案，还常利用休息时间手把手带他做功能锻炼。康复后的周先生特意拨通热线，言语间满是感激。

服务的温度，体现在对患者需求的细致体察与精准响应。这样温暖的片段，正在湘潭多家医院悄然上演：

市中心医院启用日间手术室、化疗室，让患者“当天治疗、当天回家”；市妇幼保健院打造首家公立医疗机构产后康复（月子）中心，实现“产科—月子中心”无缝对接；市一医院推出“网约护士”，上门提供造口护理、PICC维护等14项专业服务……

健康是民生之基，舒心服务是化解“看病烦”的一剂良方。

从“患者跑”到“数据跑”，从“重复查”到“结果认”，从“排队等”到“指尖办”……湘潭市正以贴近群众实际感受为出发点，聚焦医疗服务体系和机制再完善、更高效，临床专科能力和布局再提升、更精准，卫生健康信息化建设再提速、更惠民，书写一份更有温度、更贴民心的“健康答卷”。