湘潭“市民之家”南门。

红网时刻新闻记者 凌雨晴 通讯员 谭丰 湘潭报道

在老百姓的眼里，政务服务曾是“跑断腿、磨破嘴”的代名词。但如今，湘潭市用一场“三维革新”，打破了这一刻板印象。从“可办”到“好办”，再到“智办”“速办”，政务服务的升级之路，正让企业和群众感受到实实在在的便利。

近年来，湘潭市政务服务以现代化变革为引领，创新性构建了“增值服务为基，智能科技助力，区域协同破壁”的“三维联动”升级框架，促使政务服务实现从“可办”到“速办”的飞跃式转变。

增值服务：从“办成事”到“办好事”

政务服务如果只停留在“能办”，显然不够。湘潭的答案是：不仅要办，还要办得漂亮。

比如，过去办理ETC，排队、填表、等待激活，没半天搞不定。如今，湘潭政务服务中心的“高速ETC智慧专窗”让这件事缩短到5分钟，月均新增用户50余台，售后问题也能“一窗搞定”。

再比如，农村产权交易曾是“沉睡的资产”，如今通过四级服务网络，土地经营权等9类产权实现线上交易，并提供配套融资、抵押变更等一站式服务，成交额突破2.3亿元，农民手里的“死资源”变成了“活资本”。

湘潭“市民之家”医保业务综合受理窗口，工作人员正在为市民办理医保业务。（资料图）

民营企业更是感受到了“保姆式”服务的温度。“亲商直通车”线下体验馆里，政策、金融、法律问题一站式解决，企业难题累计化解1800余件。来自湘潭高新区的企业负责人不禁感慨：“以前找政策像大海捞针，现在政府直接把‘服务套餐’送到门口。”

智能科技：从“人找服务”到“服务找人”

在数字化浪潮中，湘潭没有止步于“上网”，而是让服务“会思考”。

12345热线升级后，背后是覆盖6884项高频业务、554项政策的智能知识库。系统不仅能回答咨询，还能预警民生热点——哪里的水管爆了、哪项政策咨询激增，数据一清二楚，处置快人一步。

更妙的是智能引导系统，语音识别加人工智能大模型的智能推理，让群众“动动嘴”就能办成事。

“高效办成一件事”一线应答专线依托12345热线成立。

根据数据显示，办事群众平均等待时间缩短65%，高频咨询事项人工咨询量下降41.7%。在刚刚过去的清明节期间，全市12345热线共接听市民各类来电2068件，受理群众有效诉求1997件，接通率98.81%，话务服务满意率97.58%。

区域协同：从“本地办”到“无界办”

随着“外向型”经济的发展，湘潭人的“朋友圈”越来越大。湘潭市政务服务同样积极探索“跨省通办”协同新机制，与泛珠三角、长江中游城市群省会城市和观察员城市的7个省份16座城市建立了“跨省通办”合作关系，实现了191项事项的信息互享、标准互认、服务互通。

在长株潭一体化方面，湘潭推出了200多项长株潭“跨域通办”事项，通过线上远程协同、线下代办帮办等措施，建立了“异地受理，属地办理”的标准化流程，累计办理业务3000余件，减少了群众跑动上万次，区域政务服务的协同效率提升了65%。

“跨域通办”窗口。（资料图）

“以前长株潭医保报销还要先备案，现在医院、药店都可以直接刷脸，真正感受到了三市同城待遇。”工作在长沙、生活在湘潭的王一凡高兴地说。

政务服务的升级，没有惊天动地的口号，只有润物无声的改变。而湘潭的“三维革新”，本质是让政府“多操心”、群众“少跑腿”、数据“多跑路”。

接下来，湘潭市数据局将进一步以增值服务优化政务供给，以数字化转型驱动服务模式革新，以区域合作促进要素自由流动，奋力打造政务服务现代化的先行典范。

未来，这场变革或许会证明：最好的服务，永远是下一站。