认真工作的张可乐。

　　张可乐获得的荣誉证书。

　　“你好，我的儿子要出国留学，我想给儿子办理毕业回原籍落户手续。”“我的身份证丢了，需要办一个新的。”“我的户籍存在问题，我想来咨询一下。”4月20日上午，在湘潭市公安局岳塘分局办证大厅，38岁的户籍民警张可乐向往常一样忙碌着、微笑着，热情接待每一位办事群众，耐心解释每一个户籍咨询，认真办理每一项户籍业务。

　　1998年10月参加公安工作的张可乐，现任湘潭市公安局岳塘分局治安大队窗口民警。从警20年的她有着18年户籍民警工作经验。身份和户籍通常是跟普通老百姓关系最密切的事情，因而往往繁琐，18年来，张可乐把窗口作为联系群众的纽带，不惧辛苦、勇挑重担，认真负责，耐心细致、吃苦耐劳，立足本职岗位为人民群众办实事解难题。

　　“越是工作任务重，越应该做到100分”

　　岳塘公安分局需要服务36万多常住人口，4万多暂住人口，作为分局窗口单位的办证大厅，工作量大、工作任务重是常态。据不完全统计，2017年度，张可乐在岳塘公安分局户籍民警的岗位上办理身份证2559个，户籍审批1638人次，主项变更121人次，办理居住证约7000个，网上答疑20多次，调配插花地带30多起。平均每个工作日完成工作约50起。

　　巨额工作量，没有影响张可乐把工作做细、做实。2016年，全省人像核对工作大清理，岳塘区共计98对人像相似户籍不同的核对基数。虽然整体基数并不大，但是难度很大，98对都是挂靠户，典型的户在人不在。经过各派出所的核实和清理，最后剩下10对仍然无法核实。张可乐通过省厅的户籍管理平台、身份证办理平台、居住证平台、办案系统平台等多种平台，调取到他们之前的种种相关信息，然后再通过114的电话查询，先到派出所，再到村，再到户头，最后落实到人。前后经过长达40天通过查数据、调数据、打电话、查电话等多方核实，都先后追踪到了当事人。

　　经过与当事人的直接沟通，确定了具体的户口情况，成功将这10对疑难问题处理好。“这个疑难问题的处理，将大大便利当事人开展异地业务，同时也有利于我们公安系统做到，人口管理底数清、情况明。”张可乐说，越是工作任务重，越应该把工作做到100分。

　　“做好最基本的，给群众的就是大便利”

　　岳塘公安分局上午8点钟上班，张可乐雷打不动7点50就开门，下午2点半上班，她2点15分就开门，偶尔天气不好，太热或太冷，为了不让群众等，她甚至提前半小时开门。就连节假日期间，只要有群众来求助，张可乐总是尽己所能赶到单位，为群众排忧解难。多年前，她甚至在大年初一还从乡里赶回分局，接待了一名急着补办身份证的市民。付出并不难，难的是持续付出。张可乐说，“我们就是为群众服务的，虽然办理的都是小业务，也都是小服务，但做好这些最基本的，给群众带来的就是大便利。”

　　2013年12月20日下午5点40分已经是下班时间，张可乐仍在办证大厅加班。这时大厅座机铃声响起，她毫不犹豫就接起电话。一位刘女士从贵州遵义打来的求助电话，她为儿子刘小思(化名)落户贵州一事寻求帮助。刘小思2012年6月在湖南工程学院毕业后将户口从湘潭迁出，因工作单位多次变动一直未落户，现在贵州遵义购房需要户籍信息时才发现这个情况，情急之下打来电话寻求帮助。了解到刘小思的实际情况后，张可乐非常有耐心的向刘女士解释了户籍政策，热情指导她办理好户口恢复手续。

　　因路途遥远，刘女士请求张可乐代办部分手续，张可乐一口就答应下来。当刘小思的相关材料快递到分局后，张可乐迅速将户口补录材料从派出所提交到分局审核，再到市局审批，再回建设路派出所打印好户口，并将刘小思新的迁移证通过快递寄到贵州遵义。在帮刘小思办理户籍证件期间，张可乐不遗余力，不求回报，始终热情服务，直到事情办完，刘女士一家都不知道她的名字。

　　2014年1月29日，岳塘公安分局收到了刘小思从贵州遵义寄来的感谢信，在信中他对这位不知名的民警提出了高度赞扬，认为她急群众之所急、想群众之所想，真真正正地为群众办实事、办好事。同年2月13日，湘潭晚报也刊登了这封表扬信，对张可乐这种默默付出，将服务群众放到第一位的精神提出了赞扬。

　　“微笑服务，但更要坚持原则”

　　微笑服务，柔情服务，是张可乐多年来的工作宗旨，她希望每一个来办事的百姓都可以轻松自如地表达自己的诉求，获得满意的答复。但是，当群众的各种诉求不在许可范围内，违反政策时，她也会第一时间坚守原则，在做好解释工作的同时，对群众的无理要求予以拒绝。

　　2013年9月底，辖区内刘瑛(化名)老人因妻子王芳(化名)户口问题找到岳塘公安分局，希望解决王芳的户口问题。当时接待老人的张可乐，根据材料，发现刘瑛老人长期居住在湘潭，但是一直没有户口。其户口原籍系新田，但是新田方面并没有他的户口本，身份证，结婚证信息，更没有其他相关证明，仅有一张漏洞百出的村委会证明。面对这种违反政策的情况，张可乐拒绝了老人的上户要求。

　　虽然拒绝了老人的要求，可群众的实际情况，张可乐还是看在了眼里。待老人离去后，张可乐先是与老人原居住地派出所的社区民警进行了沟通，希望他们从周围邻居入手，多方调查实际情况，同时还向新田县公安局发了邮件，希望他们能提供相关情况。不久，新田公安局及派出所的情况陆续回复。新田县公安局的回复很不理想，既没有相关底档，也不能出具户口原始根据，也就是说，答复其实就是什么都没有。而派出所的调查则从邻居、社区等多方面入手，证明确实有刘瑛和王芳的存在，也证明王芳一直居住在湘潭，确实一直没有户口。

　　2013年10月18日，为妻子补录户口多方碰壁的刘瑛一纸信访件告到了岳塘公安分局纪检委，信中称：岳塘公安分局户籍窗口民警虽然态度不错，但不能急群众之所急，想群众之所想，没有全心为人民服务。张可乐接到信访后，并没有急着做出解释，而是将上一段时间，花费了40多天，收集到的资料交给了信访部门。经过多方沟通，分局决定从张可乐调查到的情况入手，为王芳老人补录户口。

　　紧接着，张可乐带着相关资料奔波于市局、派出所及老人的家中，从多角度来完善证明材料，最终2013年11月8日王芳老人有了户口。同年，11月29日刘瑛送来了锦旗，他还特意到办证大厅给张可乐道歉：“我当时是急了，言辞有点太过。你这段时间的辛苦我都看在眼里，补个户口不容易，你更不容易，不仅要帮我做材料，还要担责任，真的是太谢谢你了。请原谅我。”

　　面对老人的道歉，张可乐则微笑着握住了他的手，“大爷，一开始我拒绝您的要求是因为政策不允许，现在根据收集到的资料为您办理了户口，也是我们所有公安民警共同努力的结果。”

　　就这样，一心一意为群众着想，用耐心、责任、温情、原则坚守一线的张可乐所负责的岳塘分局服务窗口被湖南省评为了2016年度全省户政管理工作优秀服务窗口，并受到了省厅检查组的高度肯定。