为进一步强化文明服务意识，提高文明服务质量和工作效率，今年来，湘潭市12315投诉举报中心积极创新“互联网+服务”工作方法，不断探索更加高效便捷的智能化手段，切实提高了热线服务工作的便捷性和有效性。

创新优化，提供精准服务

针对岳塘区、湘潭高新区等因监管区域界限划分不清，个别工单流转延时导致群众诉求得不到快速解决等问题，湘潭市市场监督管理局采取主动上门等方式为基层局提供技术服务。

同时，通过制作电子地图，明确各区局、园区分局的管辖范围，与接线平台相结合，使热线平台在接到投诉举报后分流精准，确保第一时间交办、第一时间处理。

强化学习，助推提质增效

市市场监督管理局通过以会代训的形式不定期地开展相关法律法规、案例学习。

因24小时值班制度的限制，全体人员不能同时参加培训，市市场监督管理局在月初布置一部市场监管领域的法律法规的学习任务，并通过微信小程序或网页、纸质问卷等方式进行考核，将考核成绩纳入接线员绩效考核依据，激发了学习积极性。

三级联动，实现城乡联动

为扎实推进“互联网+监管”系统和12315行政执法体系建设，规范投诉举报处理工作，湘潭对全市市场监管系统的全国12315平台机构设置、用户体系进行了全方位信息维护。通过市、县、所三级联动，实现了市局机关、直属单位、县市区局、基层监管所全面覆盖，基本形成上下贯通、关联互动、覆盖全市城乡的12315行政执法体系平台。

接下来，湘潭市12315投诉举报中心将继续积极探索“互联网+服务”消费维权新模式，根据科学管理原则和方法，不断提高12315事前预警和防范能力，为行政执法和消费引导等工作提供重要依据。（通讯员 王富强 傅敏杰）