“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

6月2日上午，在韶山市民之家三楼的12345政务服务热线中心，接线员像往常一样接起电话，一如以往专业、热情、耐心。但和以往不同的是，12345政务服务便民热线有了新的变化：当天起，12345热线建立专门的交办通道，针对人大代表的问题和建议，做到第一时间接收，属受理范围内的，依程序第一时间交办、处理，并根据情况及时向人大代表反馈处理情况，按月统计数据。

6月2日上午10时许，接线员手旁的电话突然响起，同时电脑屏幕上的接线工作台弹出一条红字信息：人大代表毛钟。这是一通来自人大代表的电话，接线员随即按下接听键，热情地说：“欢迎您，人大代表毛钟，这里是12345人大代表反映社情民意热线，请问有什么可以帮您？”

毛钟向12345热线反映了具体情况后，很快收到了回复。“您可以拨打这个号码，”接线员通过数据库快速找到需要的信息：“如果有同样的事例，我们会整理分类……”通话结束后，接线员将这次通话归档，这也是我市建立12345人大代表反映社情民意热线后接到的第一通电话。

去年年底，省人大常委会为了让全省各级人大代表更加密切联系人民群众，在全省选出14个县（市区），开展县乡两级人大代表向12345热线反映社情民意试点工作，韶山也是试点之一。今年，韶山出台《韶山市各级人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意试点方案》。

为了做好试点工作，12345政务服务便民热线系统进行了升级，增设了人大代表反映社情民意信息录入功能和处理情况反馈对应功能，接线员也接受了相关培训。

同时，全市各级人大代表姓名、手机号码等信息被录入12345政务服务便民热线系统，当12345热线接到人大代表来电时，系统将提示为“人大代表”。“省代表1名，湘潭市代表20名，韶山市代表160名，乡镇254名，其中40人是多级代表，实际395名代表已经全部录入，他们打来电话这边就有提示。”市政务公开办主任贺鸿介绍。

毛钟在接受采访时说，此前人大代表们要反映情况，首先得查找对应部门和联系方式，后续反馈也不一定及时，较为不便，现在只需拨通人大代表反映社情民意热线，热线便会帮助代表们进行情况反馈，并留存记录，告知处理结果。“我在韶山的景区工作。现在有了这条热线，如果接到游客投诉，我可以立即打电话，处理速度肯定也会更快。”毛钟说。

贺鸿表示，目前12345人大代表反映社情民意热线刚开始运行，后续将逐步完善功能，总结经验，以便让人大代表更好履职，更密切联系群众，推动解决群众“急难愁盼”问题。（王无冕）