红网记者正在采访晏军。

晏军。

【积极化解物业矛盾纠纷，努力提升物业服务品质，增强人民群众居住幸福感】

提案者：晏军（农工党界委员）

近年来，随着城市化进程的推进和房地产市场的发展，物业服务纠纷也呈现高发态势，该类纠纷矛盾尖锐且涉及的群体大，又事关人民群众的安居乐业。妥善化解急剧增长的物业服务矛盾纠纷，增强人民群众居住幸福感，是我们当前必须亟待解决的一个难题。

一、物业服务纠纷的内在成因

（一）物业服务水平、业主消费观念与经济社会发展不相适应。

一是一些物业服务企业服务理念滞后，在提供服务时未尽职尽责，导致收费与服务不成正比，从而引发纠纷。二是部分业主受传统思维的影响，未树立花钱买服务的消费观念，心理上不能接受有偿物业服务。三是部分业主对对物业服务的心理预期过高，物业费的高低直接与物业服务水平标准相对应，部分业主只愿意付少部分物业费，却希望得到优质的物业服务。

（二）物业服务内容与服务标准缺乏明确规定。

目前地方政府一般都规定了物业费指导价，但与指导价相对应的物业服务标准尚未充分建立，导致业主要求物业服务企业提供质价相符的服务时，没有量化标准，双方各持己见。

（三）业主依法理性维权意识相对欠缺

实践中，业主一旦感到权益受损，通常采取拒交物业费的方式消极对抗，缺乏理性维权意识。在遇有诉讼纠纷时，业主在诉讼中往往提出物业服务不到位的抗辩理由，取证能力和经验也不足，出示不了相应的证据，败诉率极高。

（四）开发商与物业服务企业主体权、责不清

物业服务企业与开发商之间有70%左右为附属关系，没有真正贯彻“建管分离”的原则，造成业主对开发商与物业服务企业责、权、利理解不清。如有的业主将房屋质量问题等属于开发商责任的情形作为拒交物业费的理由。实践中，凡是业主与开发商存在着商品房买卖矛盾的小区，拖欠物业费的现象都比较严重，80%的物业服务企业替开发商受过。

二、化解物业服务，提升物业服务品质的方法与路径

（一）加强行政指导，规范物业服务合同

作为政府主管部门要积极介入并加强对物业公司的监管，加强对构建业主自治组织的指导与监督。同时，要像对待商品房买卖合同一样加强对物业服务合同制定的指导，增强合同的可操作性和当事人的可预期。

（二）建立物业纠纷人民调解委员会，构建物业纠纷多元化解机制

要构建多元化的物业纠纷解决机制。通过在社区、街道分别设立物业纠纷人民调解委员会，社区物业纠纷调解委员会调解简单物业纠纷，街道物业纠纷调解委员会调解较为复杂纠纷。做到一般纠纷不出社区，较大纠纷不出街道。

（三）建立符合物业纠纷案件特点的审判工作新机制

1、强化物业服务纠纷案件的调解工作。审理物业服务纠纷案件要坚持调解优先原则，发挥驻法院人民调解、律师调解的作用，多以调解方式结案，最大限度实现案结事了。

2、成立物业服务纠纷合议庭。

可定期在物业纠纷多发的小区选择典型的案例进行开庭审理，通过释法明理，对服务不到位的物业服务企业，有必要根据物业服务不达标程度酌情降低合约中的物业费并发放司法建议书，建议其改正不足之处，增强物业服务企业的服务意识与工作责任心。

3、适时出台审判指导意见，定期发布典型案例

对湘潭市两级法院较有代表性的案例予以汇总、集结，在条件成熟时适时出台指导意见，统一对同类案件的审理，建立社会预期。要高度重视典型案例的社会指引功能，千份文件不如一个案例，要定期在报纸，网络、新媒体等新闻宣传平台上发布相关典型案例，起到释法明理的作用。

（四）加大法治宣传和舆论引导，营造和谐物业关系的良好氛围

新闻宣传部门要与人民法院、住建、司法行政、律师协会等机关职能部门一道，持续广泛开展物业服务理念、典型案例的宣传报导。引导业主树立正确的物业消费观念、契约意识和理性维权意识，树立主人翁意识和公共责任意识。