近年来，湘潭市岳塘区严格落实省、市部署，全面推动行政效能监管制度化、常态化、精细化，持续健全“红黄牌”“好差评”制度，着力优化营商政务环境，为稳住经济大盘提供有力支撑。2022年以来，岳塘区通过“互联网+政务服务”一体化平台办理业务17万余件，处理预警信息823件。

高点高位建机制

在领导示范上下实功。区委、区政府高度重视，将推行“红黄牌”“好差评”纳入全区优化营商环境年度重点任务，多次在区委常委会、区政府常务会等会议专题研究、部署推动该项工作；分管副区长坚持一月一调度、一季一讲评、半年一总结，定期主持专题会议听取各单位汇报，及时解决工作推进中的问题。

在工作机制上出实招。成立由区行政审批服务局局长任组长，副局长任副组长，相关部门业务负责人为成员的“红黄牌”“好差评”个案追查和整改工作专班；出台《岳塘区“红黄牌”“好差评”个案追查与整改机制改革实施方案》，从事前加强、事中追查、事后整改着手，建立组织领导、提升服务、专人监察、预警提醒、追查研判、整改提高、考核督查、长效坚持等一系列机制，确保责任横向到边、纵向到底、全向到位。

在部门联动上求实效。建立联席会议制度，加强部门协调联动，在数据归集、系统对接、问题整改等方面确保步调一致。目前，岳塘区本级1820项行政权力事项、733项公共服务事项以及12345热线办理事项全部纳入“好差评”评价范围。“红黄牌”实现所有部门审批服务事项全流程覆盖。

对标对表提素质

深化政策梳理。认真学习《关于推行“放管服”改革“揭榜竞优”的通知》和《行政效能电子监察“红黄牌”暨政务服务“好差评”个案追查与整改机制综合改革推进方案》等文件精神，在逐条细化的基础上，出台一线岗位工作指导手册，确保落实上级政策不偏移、不打折、不空转。

强化岗位练兵。通过集中学习、外地考察、市局学习、跟班学习、互帮互学、手把手教、自学等方式，推动一线服务人员苦练“内功”，自我加压提升服务本领。今年以来，共计举办政务服务培训班5期、培训1827人次，选派12人次轮流到市局跟班学习，有效推动一线人员“补钙强体”。

实化岗前培训。根据基层政务工作人员更换频繁的实际情况，建立岳塘区政务服务“大讲堂”，通过以老带新、制作实操视频、组织上岗考试等方式，加强对新进人员岗前培训，确保全员熟练掌握“红黄牌”“好差评”监管评价新方式、新办法。今年以来开展政务“大讲堂”6期，培训新进人员542人。

精细精准优服务

着力强化阵地建设。着力建设高水平政务服务大厅，区政府投资1000余万元，对原政务服务大厅进行升级改造，新建成大厅面积4000平方米，进驻部门31个，进驻事项2322项，做到“应进尽进”，“一站式”服务水平大幅提升。

着力强化平台建设。推动线上平台全覆盖，依托“一体化”平台，通过评价器、二维码、政务短信、政务服务旗舰店线上评价等形式邀请群众对办理情况进行评价，评价结果将直接反馈至“湖南省互联网+政务服务一体化平台”好差评系统；推动线下平台全覆盖，将全区镇（街道）、村（社区）政务服务中心的599个政务窗口信息纳入区级平台进行统一管理，建立了覆盖全区10个镇（街道）、76个村（社区）的“好差评”系统，完成与省市“好差评”平台对接。

着力优化办事流程。在全区政务服务场所开展“走流程、解难题、优服务”活动，全面梳理企业群众办事过程中的难点堵点问题，推动政务服务标准化规范化便利化。按照“减材料、减环节、减时限、减跑动”的工作要求，今年以来再次压缩政务服务平均申请材料10.52%、办事环节12.24%、办理时限11.53%，最大限度让企业群众少跑路，持续为市场主体减负。

分级分类促整改

预警提醒全覆盖。建立红黄牌“预警”24小时提醒督促机制，专人多人每天多次紧盯行政效能电子监管系统，一旦发现“预警”件及时提醒，以电话、短信、工作群等方式督促办理；设立“办不成事”窗口，建立“办不成事”应急反应机制，推动“红黄牌”预警疑难杂症问题加快解决，把企业群众“办不成的事”转变为“办得成的事”。

差评处理全闭环。建立差评分类机制和“一小时响应机制”，对现场收到的简易差评，按照“谁办理、谁负责、谁整改”的原则，明确具体差评处理人员，承担差评处理人员协同相关责任人当场给予服务对象初步答复；对现场收到的限时整改（一般）差评，当场初步答复或在1小时内安排回访，于5个工作日内答复整改结果，责任部门将差评问题及整改结果做出书面反馈。同时，定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受群众评价和监督。今年以来，累计办件评价17万余件，其中“无效差评”数2个，按期整改率100%。

容错纠错全流程。对产生红牌预警和差评的事项及时分析原因，找准问题症结，启动容错纠错机制，为一线政务服务人员减压。因非工作人员主观原因造成，不追究责任，不影响考核。通过厘清责任、划清边界，让一线办事人员甩下包袱，轻松上阵。

从严从实抓考核

用好绩效考核“指挥棒”。将“红黄牌”“好差评”纳入区直部门和乡镇（街道）年度绩效考核重要指标，严格按照实际运行情况打分排名，坚决杜绝考核走过场、流于形式。2021年度共计对1个乡镇（街道）进行扣分处理，形成考核刚性约束。

树立履职尽责“风向标”。将政务效能作为检验干部队伍作风纪律的重要标志，制定《岳塘区“清廉大厅”建设实施方案》，推动“红黄牌”“好差评”纳入纪检监察、政府督查重要内容，由区纪委监委、区政府督查室、区行政审批服务局等单位联合，定期或不定期对运行情况开展监督。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，拖延塞责，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规追究问责。

激活创先争优“助推器”。健全《湘潭市岳塘区政务服务大厅进驻单位及工作人员考核管理办法》，将“红黄牌”“好差评”结果作为“流动红旗窗口”“政务服务明星”评选的重要依据，每季度对排名靠前的服务窗口和工作人员给予荣誉奖励。对产生“红黄牌”“差评”的大厅、部门和个人一票否决，不参与市“十佳政务大厅”“最美政务人”等评选。