红网时刻新闻记者 吴佳俊 通讯员 蔡洁 湘潭报道

在城市发展的宏大叙事中，那些关乎市民每日出行安全、影响生活便利性的细微之处，往往最能体现治理的精度与温度。11月21日，湘潭市启动“我爱湘潭我的家——城市管家”创新实践。它并非简单引入一项技术，而是致力于构建一个由社会多元力量深度参与、政府高效响应的共治生态。

20名来自社会各界、手握“聘书”的“城市管家”监督员，与工作专班共聚一个微信群，以“随手拍”+“马上改”的模式，开始了一场关于城市精细化治理的生动探索。

机制创新：一个微信群催生“即时响应”新速度

传统层级式的城市问题上报与处置流程，常常伴随着时间延迟问题。

湘潭“城市管家”模式的核心突破，在于利用最普及的即时通讯工具，构建了一个扁平化、透明化、强督办的协同平台。这个成员涵盖市领导、各职能部门负责人与监督员的微信群，打破了部门壁垒，实现了问题线索的“一键直达、多方共见”。规则清晰而有力：监督员发现问题，图文上传；责任单位须在两小时内认领并承诺处置时限；整改过程需“直播”，结果要“交卷”。这套基于群聊的闭环流程，将内部流转的“公文旅行”变成了公开透明的“赛场竞速”，极大地压缩了响应时间，行政效率被重新定义。

11月21日，湘潭市启动“城市管家”行动。

这种“即时响应”的速度，在监督员毛建伟的一次经历中得到了极致体现。“那天早上路过韶山西路，一眼就看到马路边有根路灯杆歪得厉害，连着电路柜也倒了，周围就是人行道和主干道，非常危险。”毛建伟回忆道。随即，他将现场照片发至“城市管家”群。消息的传递快得超乎寻常——市城管执法局灯饰管理处负责人几乎同步在线接收。从清晨7点多反馈，到8点多隐患被彻底排除，整个过程仅用了一个多小时。

“我在群里看着他们从接收、响应到发回完工照片，就像目睹了一场高效的‘城市急救’。”毛建伟的感触，正是新机制生命力最直观的注脚。

责任共担：监督员成为城市治理的“神经末梢”

“城市管家”项目的另一重深意，在于它系统性地将外部监督力量纳入了治理体系。

20名监督员不再是临时的“观察员”，而是被赋予了明确职责的“正式成员”。他们聚焦道路、公共设施、安全隐患、绿化四类具体问题，如同遍布城市街巷的敏锐“神经末梢”，主动巡查、发现那些尚未引发投诉但已存在隐患或不便的“城市微恙”。他们的存在，使治理视角从被动应对投诉，转向了主动排查风险，实现了治理关口的前移。同时，他们的持续跟踪与问询，形成了对职能部门履职的常态化、柔性化压力，推动责任“悬空”变“落地”。

监督员的作用，不仅体现在发现问题，更在于推动复杂问题的责任厘清与落实。监督员欧建伟在巡查中发现，雨湖区百姓家园小区西门一棵大樟树的树围砖全部松动、散落。“既不好看，更怕磕绊到行人，尤其是老人孩子”，他将情况反馈到群内，问题迅速被派至市城管执法局风景园林中心。令他印象深刻的是，责任单位没有丝毫推诿，接报后第一时间现场勘查、制定方案、组织抢修，并在24小时内完成了修复。

雨湖区百姓家园西门樟树的树围砖松动、散落问题24小时内得到解决。

“从拍照发群，到看到修复后的照片，感觉自己和政府部门完成了一次无缝对接的协作。”欧建伟说。这种高效的闭环，让监督员的“找茬”充满了建设性，也让部门的“整改”更具使命感。

多元共治：从解决“一件事”到理顺“一类机制”

“城市管家”的探索，并未止步于高效处置单个案件。其更高的价值在于，通过处理具体问题，倒逼跨部门协作机制的优化，并探索破解城市治理中那些涉及多方权责、历史遗留或需资源协调的“硬骨头”，为长效治理积累经验。

工作专班不仅督办具体事项，更扮演着协调中枢的角色，对于监督员发现的、超出单一部门职责或需要联动的复杂问题，启动更高级别的协同处置程序，力求通过解决“一件事”，推动理顺“一类事”的机制。

监督员熊宜新平反馈的“危墙”事件，便深刻体现了这一层面。在岳塘区下摄司街道栗塘社区，一段围墙年久失修，严重倾斜，威胁居民安全，但因涉及产权、维修资金等多方因素，迟迟未能解决。“看着那堵墙，心里总是悬着。”熊宜新平将问题带上“城市管家”平台后，引发的是一系列制度化的联动。

市城管执法局相关负责人迅速牵头，召集街道、社区、物业、业委会、维修资金管理中心等七方召开现场协调会，明确各自职责与流程，共同制定修复方案与时间表。“这个会一开，就把过去互相观望的‘死结’变成了共同使劲的‘活扣’。”栗塘社区负责人感慨道。这个案例表明，“城市管家”模式正尝试超越“快修快补”，向推动基层治理中多元主体协同共治的深水区迈进。

市城管执法局相关负责人在岳塘区下摄司街道栗塘社区现场协调“危墙”事件。

湘潭的“城市管家”，是一场始于“小切口”、着眼于“大治理”的柔性革命。它借助最寻常的社交工具，连接起了城市管理的专业力量与社会成员的守望热情，将“人民城市人民建”的理念，转化为“人民城市人民管”的日常实践。三个散落在不同街角的故事，共同勾勒出这条治理新路径的轮廓：从即时响应到责任共担，再到协同攻坚。这不仅仅是解决问题的速度提升，更是治理理念从“管理”到“服务”、从“单一”到“多元”的悄然转变。

在为期半年的试行期里，这项探索能否形成可持续、可复制的经验，能否从城市部件设施延伸至更广阔的管理领域，值得持续观察。但可以肯定的是，当每一位市民都有可能成为家园的“管家”，当政府的响应奔跑在“秒级”赛道，这座城市便已在通往更精细、更温暖、更具韧性的未来治理道路上，迈出了坚实的一步。